物业公司与居民是长期的生活伙伴，本应良好合作，然而现实中双方却屡屡成为“冤家”。总的来看，双方的矛盾主要集中在小区绿化、小区卫生、治安环境及私搭乱建等几个方面，大多数都与物业公司的“当做不做”即“不作为”有关。从现实情况来看，物业公司的“不作为”轻者给业主生活带来不便，重者则可能导致业主遭受人身或财产损失，此种情况下“受伤”的将不仅仅是业主。

　　■案例一：

　　新老物业相持对峙 小区业主车库遭劫

　　今年5月，张女士驾驶宝马车返家，在自家小区地下车库停车时遭遇抢劫。行凶者将张女士挟持至宝马车上，驾车离开并于车内劫取张女士手提包一个。经查，被劫财物价值68万余元。

　　后经调查发现，该小区的安全问题是导致张女士被劫的根本原因。该小区本属高档小区，只因新老物业并存（即老物业没走、新物业入住），都不作为又相互推诿，才使得犯罪嫌疑人有了可乘之机。据悉，该小区此前还曾发生电梯全部停运、大门被封等诸多问题；此次事件发生时，地下车库的监控设备未开启。

　　■案例二：

　　流浪汉常住楼道 业主驱赶被打瞎

　　今年6月，家住北京市朝阳区一小区居民楼的黎先生向法院提起诉讼，称其在去年5月要求久居楼道的耿某搬离时，与其发生争吵，被耿某用锤子打成重伤。黎先生认为，小区物业没有将耿驱赶出楼道，是导致他被打伤的原因之一，因此要求耿某和物业公司赔偿其30余万元。

　　据悉，自2008年9月起，流浪汉耿某即入住该楼道，该楼层居民不断向物业及居委会反映，要求处理此事，但耿某一直未搬离；去年11月，耿某已因此事被法院以故意伤害罪判处有期徒刑5年，其称自己对不起黎先生，但无力赔偿。

　　■案例三：

　　老人误入地下室 坠亡“吃人井”

　　今年7月，58岁的周先生在小区失踪两天后，其尸体在居民楼地下室的污水井中被发现。他的儿女认为事发时污水井没有盖子，物业负有不可推卸的责任，因此告上法庭索赔130余万元。

　　原告称受害人死亡发生时所在建筑物电梯出现多种故障，导致被害人无法通过电梯脱离危险，地下二层没有任何照明设施，出事的污水井完全敞开，周边未设任何安全警示标志，且事故发生后较长时间内无人帮助受害人而导致了他的死亡。被告作为受害人所在小区公共设施的管理者和维护者，未尽合理限度的安全保障义务，应承担损害赔偿义务。

　　法官提示——

　　物业公司积极履职为“上策”

　　上述事件中，物业公司都被认为存在“不作为”的情形，如对地下车库的安全不闻不问、对流浪汉长期居住小区楼道置若罔闻、对小区公共设施疏于维护等，且均发生了严重后果。事实上，这样的后果不论是物业一方还是业主一方都不愿看到。

　　故此，笔者提示广大物业服务企业，首先要正视自己的法律责任，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序等，依据《物业管理条例》均属物业公司的职责范畴，物业公司对此必须认真地负起责任，积极对待；对于因己方责任导致的业主人身财产损害，应积极承担赔偿责任。

　　其次，要严格履行合同约定，即物业公司应与业主就物业服务的具体事项，如物业管理事项、服务质量、违约责任等以合同形式作出细致约定，并在此基础上严格履约；如果履约有困难，应通过提升管理水平、加强员工培训等方式，增强履约能力，最大限度地避免由此导致业主人身、财产安全受到损害。

　　再次，要积极促成问题解决，对于小区内发生的违反治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业公司应该积极发现问题并予以制止，如果制止不成也应积极反映问题并促成问题解决，避免因自身的“消极”行为而致问题严重化、复杂化。依据现行法律规定，物业公司对有关问题应当发现而没发现，已发现而没制止、没报告，只报告而不制止，或者制止不成功也没报告，则均可能构成失职或被认定为履约不当。

　　另外，物业公司也要注意做好业主的解释工作，同时对一些力所能及的事项，如拧紧阀门等，尽力提供帮助，以赢得业主的信赖，建立起双方沟通的良好基础。

　　小区业主应争做自己的“主人翁”

　　目前，由于成立业主委员会仍有许多困难，绝大多数小区都在长期沿用入住时开发商选定的物业公司，即前期物业。

　　前期物业公司与开发商间的紧密联系使得物业公司服务意识不强，市场化和专业化严重不足，也缺少在市场竞争压力下不断提高物业服务质量的动力。此种状况下，业主与物业服务企业间发生摩擦在所难免。

　　有鉴于此，法官特别提示业主：要减少和避免物业纠纷，首先要争做自己的“主人翁”，即强化社区意识，尽早实现业主自治，改变物业公司对开发商的特殊依赖，促使其增强服务意识，改善小区管理；同时，建立业主自治组织也有利于标的额较小、权利义务相对明确的物业管理纠纷通过有效沟通、谈判及时化解，从而避免从小问题演变为长期僵持，甚至对簿公堂。

　　另外还要学会用“证据”说话，即强化证据意识，在日常生活中注意有关资料的收集，如小区内“私搭乱建”、“侵占通道”等不当行为、物业公司“不作为”或者“乱作为”的有关情况，以及自身合法权益遭到侵害的情况等，借此提高举证的能力以及证据的证明力，使自己的诉讼请求能够最大限度地获得法律支持。

　　目前，部分业主存在认识误区，即在出现物业服务纠纷时不是积极与物业服务企业进行沟通，而是以拒绝支付物业服务费用的方式进行对抗。此举从法律角度讲并不适宜，其进一步激化了矛盾，更加不利于纠纷的及时解决。而且，拖欠物业费和物业服务不达标是两个法律问题，物业公司起诉欠费业主，只要有证据（例如物业服务合同）证明业主未按时足额交纳物业费就足以了，物业公司服务质量差不能成为有效抗辩理由，业主将在很大程度上面临败诉风险。

　　（作者单位：北京市朝阳区法院）