三、医疗服务质量监控部门或人员应当接受患者对医疗服务的投诉

　　发生医患纠纷后，医疗机构要为患者提供投诉的条件，认真倾听患者的意见，使患者有陈诉自己观点的机会。如果患者投诉无门，可能会采取过激行为，只会使矛盾激化，不利于医患纠纷的妥善处理，同时也破坏了医疗机构正常工作秩序，影响其他患者就医安全。在接待患者投诉时，要做到耐心细致，认真做好解释说明工作，避免引发新的医患冲突。对于患者投诉的问题，要做必要的核实，问题重大、矛盾突出时，还要做好调查工作。确实由于医疗机构及其医务人员原因引发的患者投诉事件，医疗机构要立即采取措施，告知临床、医技或保障等相关部门和有关工作人员，妥善处理，消除医疗事故隐患和减轻伤害后果，并应将结果及时反馈给患者。接受患者对医疗服务的投诉，有利于医疗服务质量监控部门或人员掌握医疗服务质量方面存在的问题，根据这些薄弱环节，有针对性的采取措施，加强监控和管理。

　　四、医疗服务质量监控部门或人员应当向患者提供咨询服务

　　咨询包括医疗服务等方方面面的问题，如介绍本机构专科特点，解答患者关于医疗、收费等方面的问题。发生医患纠纷时，要告知处理程序和解决途径、患者应当享有的权利和承担的义务等。提供咨询服务除采取专人接待的方式以外，医疗机构也可以充分利用现代化科技手段，通过设立告示牌、电子显示屏、电子触摸屏等方式，为患者提供多层次、全方位的咨询服务，提高工作效率。